Cahier des charges CRM

Un cahier des charges CRM, ou Customer Relationship Management, est un document essentiel pour réussir la stratégie de gestion de la relation client au sein d’une entreprise. Saviez-vous que plus de 50% des projets CRM échouent ? Pour éviter cela, la rédaction d’un document détaillant les besoins et les attentes de l’entreprise en matière de gestion de la relation client est indispensable. Il identifie les fonctionnalités et les caractéristiques attendues du logiciel CRM par vos équipes. 

Quelle est l’importance du cahier des charges CRM ?

Fort de notre expérience en tant qu’éditeur de logiciel CRM spécialisé dans la gestion des contacts, nos préconisations pour la rédaction du cahier des charges incluent :

1. Les objectifs de l’entrepriseLa stratégie CRM

2. Les processus métier à prendre en compte

3. Les données à collecter et à gérer

4. Les différentes interactions clients à suivreLes indicateurs de performance, de reporting et d’analyse pour la prise de décision et l’amélioration continue 

Le cahier des charges CRM doit également spécifier les contraintes et les limitations techniques de l’entreprise, ainsi que les exigences en matière de sécurité et de confidentialité des données clients (par exemple, l’hébergement des données en France ou en Union Européenne).

Qu’est ce qu’on entend par CRM ?

Un CRM, ou Customer Relationship Management, est une stratégie et un ensemble d’outils permettant de gérer toutes les interactions d’une entreprise avec ses clients actuels et potentiels. Il centralise les informations clients pour améliorer la communication, la satisfaction et la fidélité client.

Quel est l'intérêt d'un CRM ?

Les 5 principaux intérêts de mettre en place un logiciel CRM sont :

1. Centralisation des données clients

Souffrance : Vision fragmentée et données éparpillées.

Solution : Un outil CRM (GRC – gestion de la relation client) centralise toutes les informations clients, offrant une vue complète pour mieux comprendre leurs besoins et comportements.

2. Optimisation des campagnes marketing

Souffrance : Des campagnes marketing mal ciblées sont inefficaces.

Solution : Un CRM spécialisé dans la gestion des contacts (CDP) permet une segmentation intelligente et des campagnes personnalisées, augmentant les taux de conversion et le retour sur investissement.

3. Augmentation de la productivité commerciale

Souffrance : Le manque de coordination et le suivi inefficace des opportunités.

Solution : Une solution CRM améliore le suivi des interactions clients et aide à prioriser les actions, réduisant les pertes de leads et augmentant le taux de conversion.

4. Automatisation des tâches répétitives

Souffrance: Les tâches chronophages, la perte de données à rechercher de l’information, à envoyer les mêmes emails de suivi.

Solution : Une application CRM automatise et personnalise les suivis, les rapports et les mises à jour de données, libérant du temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.

5. Amélioration de la collaboration et de la prise de décision

Souffrance : Silos d’information et prise de décision non éclairée.

Solution : Un logiciel CRM facilite le partage d’informations entre les équipes, sécurise les accès,  fournit des outils de reporting en temps réel, permettant des décisions plus rapides et informées. Assure le respect de la législation RGPD (règlement général sur la protection des données).

C’est quoi un bon CRM ?

Un bon CRM est un outil qui centralise vos fichiers de contacts et clients, les interactions avec vos clients et qui vous fournit les insights pour réussir vos stratégies de relations. 

Segmentez vos audiences, regroupez vos contacts en équipe, partagez une vision 360°, vous amplifiera la performance de vos actions de communication, de prospection, de fidélisation. Pourquoi ? Vous serez en mesure de mieux comprendre les besoins de votre écosystème et de personnaliser vos communications en fonction des différentes populations. 

Notre conseil est de sélectionner une solution intuitive, personnalisable, évolutive, et capable de s’intégrer à vos logiciels métiers.. 

Notre CRM se distingue par son intelligence relationnelle et son orientation centrée client, garantissant une personnalisation optimale de l’expérience client.

Quels sont les critères de choix d'un CRM ?

Choisir le bon CRM dépend de plusieurs critères essentiels :

• Fonctionnalités : Que peut-il faire ?

• Intégration : Est-il compatible avec vos outils actuels ?

• Facilité d’utilisation : Est-il intuitif pour vos équipes ?

• Coût : Quel est son prix et quelles sont les conditions de licence ?

• Support : Quelle assistance est disponible ?

• Automatisation : Quelles sont les automatisations disponibles afin de gagner du temps sur les tâches répétitives ? 

• Sécurité et RGPD : Comment sont gérées les données sensibles et comment la solution respecte-t-elle les consentements des clients à recevoir des communications marketing ou commerciales? 

Les 3 grands types d'outils CRM

Les outils CRM se divisent principalement en trois catégories en fonction de leurs objectifs premiers :

Les CRM opérationnels

Les CRM opérationnels gèrent les opérations quotidiennes de vente, marketing et service client.

Ventes : Ils centralisent les informations clients, automatisent les processus de vente et aident à suivre les opportunités et les performances.

Marketing : Ils permettent de planifier et de suivre les campagnes marketing, segmenter les clients et analyser l’efficacité des actions.

Service client : Ils gèrent les demandes et incidents clients, centralisent les interactions et facilitent la résolution rapide des problèmes.

Les CRM analytiques

Les CRM analytiques se concentrent sur l’analyse des données clients pour fournir des insights précieux.

Collecte et analyse des données : Ils collectent et analysent des données pour comprendre les comportements et préférences des clients.

Rapports et tableaux de bord : Ils génèrent des rapports et tableaux de bord personnalisés pour suivre les KPI et les performances.

Segmentation et personnalisation : Ils permettent de segmenter la base de données clients pour des actions marketing ciblées et personnalisées.Les CRM collaboratifsLes CRM collaboratifs facilitent la communication et la collaboration entre les équipes.

Partage d’informations : Ils centralisent et partagent les informations clients entre les équipes de vente, marketing et service client.

Communication interne : Ils offrent des fonctionnalités de messagerie, forums et espaces de travail partagés pour améliorer la coordination.

Gestion de projets : Ils permettent de suivre les tâches, définir des objectifs et gérer les projets communs.Ces sous-parties ajoutent du contenu pertinent tout en restant concises et ciblées pour augmenter la longueur de votre article.

Et Nelis CRM ?

Nelis CRM se situe à la croisée des CRM opérationnels, analytiques et collaboratifs, offrant une solution complète et intégrée.

👥 Collaboration en équipe

De plus, notre outil centralise les données clients, facilitant leur accès à toutes les équipes. Il encourage la collaboration via des fonctionnalités de messagerie interne, forums et espaces de travail partagés.

📊 Analyse des leviers d'animation

Il analyse les leviers d’animation de contacts, de ventes, d’événementiels et de marketing, fournissant des insights précieux pour optimiser les stratégies et campagnes.

⚙️ Automatisation des processus opérationnels

Nelis CRM propose des automatisations avancées pour les suivis par email, les processus de vente, les campagnes marketing et le support client, améliorant l’efficacité et réduisant les tâches répétitives.

🔗 Polyvalence et intégration

Flexible et intégrable à vos systèmes existants, Nelis CRM s’adapte aux besoins spécifiques de toute organisation, qu’il s’agisse de petites entreprises, de grandes entreprises ou d’associations.En résumé, Nelis CRM combine collaboration, analyse et automatisation pour une gestion optimale de la relation avec vos contacts.

Le cahier des charges CRM

Définition et importance

En continuant votre recherche du bon CRM, le cahier des charges CRM est primordial pour détailler toutes les exigences fonctionnelles et techniques de votre projet. Il sert de référence tout au long du processus d’implémentation, assurant que toutes les parties prenantes sont alignées sur les objectifs et les attentes. 

Comment faire un bon cahier des charges CRM ?

Pour créer un bon CRM, il faut :

• Définir clairement vos besoins : Quels problèmes voulez-vous résoudre ?

• Choisir les bonnes fonctionnalités : Qui répondent à vos besoins spécifiques.

• Intégrer correctement : Avec vos systèmes existants.

• Former vos équipes : Pour qu’elles sachent utiliser l’outil efficacement.

• Personnalisation de l’interface : Notre CRM permet une personnalisation complète, adaptée à toutes les structures, qu’il s’agisse d’associations, d’entreprises ou d’institutions. 

Comment implémenter un CRM ?

L’implémentation d’un CRM fait référence au processus de configuration et de personnalisation du système pour répondre aux besoins spécifiques de l’entreprise.

Avoir choisi son CRM en fonction de ses besoins c’est bien, pouvoir intégrer les données déjà existantes c’est mieux ! L’implémentation des données dans un CRM se fait en plusieurs étapes :

1. Planification des objectifs : Établir un plan détaillé avec des objectifs clairs à court, moyen et long terme.

2. Développement et personnalisation : Adapter le CRM à vos processus spécifiques. 

3. Formation : Former les utilisateurs finaux afin de faire adopter la solution par votre équipe.

4. Lancement et Suivi : Déployer le CRM et suivre ses performances.

Comment déployer un CRM ?

Le déploiement d’un CRM fait référence au processus de mise en service et de lancement du système pour embarquer dans le projet tous les utilisateurs finaux. Le déploiement d’un CRM nécessite donc :

1. Un audit des besoins utilisateurs :  Interroger les parties prenantes du projet pour s’assurer de répondre à leurs problématiques 

2. La migration des données : Transférer les informations depuis vos anciens systèmes.

3. La formation des utilisateurs : Intégrer les utilisateurs à des formations afin de faire adopter la solution. 

4. Le support post-lancement : Fournir un support continu pour résoudre les problèmes ou questions des utilisateurs. 

En conclusion

Un cahier des charges CRM bien rédigé est crucial pour le succès de votre projet CRM. Il assure que tous les aspects importants sont pris en compte et que toutes les parties prenantes sont alignées sur les objectifs du projet. Avec ce guide, vous avez toutes les informations nécessaires pour rédiger un cahier des charges CRM complet et optimisé.