Customer Data Platform : Tout ce que vous devez savoir

En 2024, une transformation majeure s’annonce dans le domaine du CRM. Parmi les nouvelles tendances émergentes, les plateformes de données clients (CDP – Customer Data Platform) jouent un rôle central. Cet article explore tout ce que vous devez savoir sur les CDP, leur importance croissante dans la gestion des données, et comment elles révolutionnent l’automatisation des processus marketing, commerciaux et de la relation client.

De nos jours, nous sommes tous submergés par des données clients issues de multiples canaux : sites web, applications mobiles, réseaux sociaux, CRM ou plateformes de marketing automation. La centralisation, la gestion et l’exploitation efficaces de ces informations sont essentielles pour obtenir une vue unifiée de nos clients, mais la tâche semble souvent hors de portée face à l’afflux permanent de nouvelles données.C’est là que la « magie” d’une Customer Data Platform (CDP) opère. Grâce à ses capacités de traitement intégré, vous pouvez désormais personnaliser leurs campagnes marketing, segmenter leur audience avec précision et offrir des expériences client adaptées.
De plus, l’intégration de l’intelligence artificielle, la convergence avec les CRM et l’automatisation marketing permettent par ailleurs aux CDP d’améliorer leurs performances.

Customer Data Platform (CDP), c'est quoi ?

Définition de Plateforme de données clients (CDP)

Une Customer Data Platform (CDP) est une solution logicielle centralisée conçue pour collecter, unifier et analyser les données clients provenant de diverses sources. Contrairement aux CRM (Customer Relationship Management), qui se concentrent sur la gestion des interactions avec les clients, ou aux DMP (Data Management Platform), axés sur le traitement de données anonymisées pour la publicité en ligne, par exemple, les CDP se spécialisent dans la création d’une vision client unique en unifiant les informations online et même offline.

Quels sont les avantages d'un Customer Data Platform (CDP) ?

Vous vous demandez peut-être quel est l’objectif premier d’une CDP ? Pour répondre rapidement, nous résumerons en qualifier verbes collecter, qualifier, centraliser, partager les données clients (référentiel commun).
En effet, la plateforme de données clients structure, collecte, nettoie, harmonise les données pour les traiter. Une fois ces opérations menées, les systèmes d’informations analysent ensuite ces informations en temps réel et les organisent pour offrir des insights exploitables.

Grâce à cette contextualisation, la CDP valorise toutes les informations collectées pour mieux personnaliser votre stratégie marketing et d’améliorer la segmentation de votre audience.Ce type de plateforme permet ainsi d’obtenir des profils clients complets et à jour, d’automatiser la collecte des données, de rendre interopérable tout le SI social. Ainsi, les entreprises gagnent du temps et reproduisent les succès. La clef est de commencer la personnalisation des données clients et donc des campagnes marketing, des interactions commerciales.

Qu'est-ce qu'on entend par données clients ?

Les Customer Data Platforms (CDP) sont devenues indispensables pour la gestion efficace des données clients, cruciales pour les entreprises et le marketing.

Ces données proviennent des interactions en ligne et hors ligne :

• sites web,

• blogs,

• portails,

• annuaire des membres pour une association,

• portail rgpd

Chez Nelis CRM, nous comprenons l’importance de ces données et avons développé dès le début une approche nouvelle dite XRM. Ainsi, nous avons mis au point des outils pour collecter, centraliser, qualifier et analyser cinq types principaux de données clients :Données d’identité  telles que la civilité, le prénom, le nom, les numéros de téléphones, email,  réseaux sociaux …
Données profil professionnelles : Parcours professionnel, réseau relationnel, centres d’intérêts, linkedin, permettant une compréhension complète du client.
Données quantitatives ou comportementales : Organigramme de l’entreprise, Réseau relationnel, gestion des multi-casquettes, les activités en ligne et le service à la clientèle, offrant une compréhension des interactions des clients avec l’entreprise.
Données liées aux processus de l’entreprise: Données qui permettent de comprendre le client en ayant une trace de l’historique depuis les campagnes marketing à la fidélisation tout en passant par les actions commerciales, le service client. exemple la signature électronique du devis, la demande de démo, les inscriptions aux événements, l’engagement par email, demande d’assistance…
Données liées à l’influence : Engagements, bénévolats et préférences des clients, ajoutant du contexte aux profils clients et aidant à personnaliser les interactions.
Le CDP de Nelis CRM permet aux entreprises et aux associations professionnelles de mieux comprendre leurs relations professionnelles en vue d’optimiser leurs stratégies marketing pour une efficacité maximale.

Customer data platform (CDP) vs. CRM, DMP, ...

Vous l’aurez compris, les Customer Data Platforms (CDP) se distinguent des autres solutions de gestion des données telles que les CRM et les DMP. Nous vous proposons un petit tour d’horizon pour bien en comprendre les différences

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<title>CRM, DMP, et CDP</title>

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<tr>

<th>Solution</th>

<th>Caractéristique</th>

Interactions des CDP avec les CRM

Notre philosophie CRM a été de prendre le parti de considérer les CDP et les CRM comme complémentaires. C’est pourquoi nous avions développé une approche XRM (eXtended Relationship Management). En effet, les CDP et CRM jouent des rôles distincts et complémentaires dans la gestion des données clients. Pour obtenir une meilleure expérience client, le mieux est encore de les faire travailler ensemble. L’union fait la force, même en matière de données.

La complémentarité entre CDP et CRM

La complémentarité entre les plateformes de données clients (CDP) et les systèmes de gestion de la relation client (CRM) offre une synergie puissante. C’est pourquoi Nelis CRM a adopté dès le début la théorie Praxeme, assurant une intégration optimale de ces technologies pour une gestion efficace des données et des relations clients.

• Gestion des interactions vs. vue unifiée : Les CRM gèrent principalement les interactions directes avec les clients, tandis que les CDP unifient les données provenant de multiples sources pour une vue complète.
  
  

• Segmentation vs. personnalisation avancée : Les CRM offrent des fonctionnalités de segmentation de base, mais les CDP permettent une personnalisation avancée grâce à une segmentation détaillée des profils clients.
  
  

• Temporalité des données : Les CRM enregistrent l’historique des interactions, alors que les CDP fournissent des données actualisées en temps réel pour une analyse plus précise.

Comment les CDP enrichissent les CRM ?

Les plateformes de données clients (CDP) enrichissent les systèmes de gestion de la relation client (CRM) en centralisant et en unifiant toutes les données client en un seul endroit.Cette intégration permet aux entreprises d’améliorer la personnalisation, la segmentation et l’efficacité de leurs interactions avec les clients.Unification des données : Les CDP complètent les CRM en intégrant des données provenant de diverses sources, offrant ainsi une vue plus riche du client.

• Segmentation marketing : Les CDP enrichissent les profils clients des CRM en ajoutant des informations comportementales et transactionnelles.

  
  

• Actionnable en temps réel : Les CDP analysent les données en temps réel, ce qui permet d’améliorer les décisions marketing basées sur les informations des CRM.

En combinant les forces des CDP et des CRM, vous pourrez développer des stratégies de marketing plus efficaces, renforcer la personnalisation et optimiser la relation client.

Pourquoi et comment centraliser ses données grâce à une Customer Data Platform ?

La centralisation des données est l’un des principaux avantages d’une Customer Data Platform (CDP). Elle permet de rassembler toutes les informations relatives à vos clients en un seul endroit. Cette centralisation vous offrira une vue complète et cohérente des données, facilitant la compréhension du comportement de vos clients.

Comment sont centralisées les données clients ?

Les données sont centralisées grâce aux plateformes de données clients (CDP) qui collectent et unifient les informations provenant de diverses sources. Ce processus assure une vue cohérente et complète des données clients, facilitant une gestion plus efficace et précise.

• Vue unifiée : La CDP permet de collecter et d’unifier les données provenant de différentes sources telles que les sites web, les applications, les réseaux sociaux, les CRM et les systèmes de vente au détail.

  
  

• Qualité et précision : Les données collectées sont nettoyées et dédupliquées, ce qui permet d’obtenir des profils clients précis et à jour.

  
  

• Accès simplifié : La centralisation facilite l’accès aux informations pour les différents départements, favorisant une meilleure collaboration et des décisions marketing plus rapides.

Créer une segmentation avancée des données d'entreprises

La segmentation avancée est un autre atout majeur d’une Customer Data Platform (CDP), permettant d’identifier des segments de clientèle spécifiques pour des campagnes marketing plus ciblées.

Quelles sont les principales fonctionnalités d'une segmentation avancée ?

Les principales fonctionnalités d’une segmentation avancée incluent la capacité à diviser les clients en groupes précis basés sur des critères spécifiques. Cette approche améliore la personnalisation des campagnes marketing, la pertinence des communications et l’optimisation des stratégies de vente.

• Segmentation basée sur les comportements : Les CDP permettent de segmenter les clients en fonction de leur comportement en ligne, de leurs achats et de leurs interactions avec l’entreprise. 

  
  

• Données en temps réel : Les segments sont mis à jour en temps réel, ce qui permet de réagir rapidement aux changements dans le comportement des clients.

  
  

• Personnalisation des campagnes : Les segments peuvent être utilisés pour personnaliser les messages marketing, augmentant l’engagement et le taux de conversion.

Les avantages de la segmentation avancée

Les avantages de la segmentation avancée incluent la création de groupes de clients précis basés sur des critères spécifiques. Cela permet de développer une relation de proximité plus poussée en établissant le bon contact au bon moment, d’améliorer l’intelligence relationnelle en équipe et de partager une vision 360° des clients.

• Ciblage précis : Les campagnes marketing peuvent être ciblées avec précision sur les segments les plus pertinents, réduisant les coûts de publicité.

  
  

• Personnalisation accrue : Les messages marketing peuvent être personnalisés en fonction des besoins spécifiques de chaque segment, améliorant l’expérience client.

  
  

• Meilleure compréhension des clients : La segmentation avancée permet d’analyser les tendances et les préférences des différents segments, aidant à élaborer des stratégies marketing plus efficaces.

Quelques exemples de segmentation avancée

Segmentation par code APE, taille, code postal, pays, appartenance à un groupe ou une filiale : Séparer les clients par code APE, taille ou localisation pour personnaliser les offres et reproduire les succès sans efforts.
Segmentation comportementale : Cibler les clients en fonction de leur historique d’achats ou de leur inscription à l’invitation d’un événement pour comprendre l’engagement du contact vis-à-vis de votre entreprise ou association.  En exploitant pleinement la segmentation avancée, vous  optimisez vos stratégies marketing, commerciales,  etc… Maximisez le retour sur investissement (ROI) de campagnes de communication, de prospection, de fidélisation.

Proposer une meilleure personnalisation

La personnalisation renforcée est l’un des avantages clés d’une Customer Data Platform (CDP). Elle permet de créer des expériences client hautement ciblées en utilisant des données riches et en temps réel.

Comment la CDP facilite une meilleure personnalisation ?

La CDP facilite une meilleure personnalisation en normalisant les données clients et en fournissant des insights précieux pour des interactions plus précises et adaptées aux besoins individuels de chaque client.

• Profils clients unifiés : En collectant et en unifiant les données clients issues de diverses sources (CRM, réseaux sociaux, etc.), la CDP crée des profils complets, permettant une personnalisation plus précise.

  
  

• Données comportementales : Les CDP capturent les interactions des clients en ligne et hors ligne, donnant un aperçu de leurs préférences et habitudes.

  
  

• Automatisation intelligente : La CDP alimente les outils d’automatisation marketing avec des données pour personnaliser automatiquement les messages en fonction des segments et des comportements.

Les avantages de la personnalisation et du ciblage

De manière générale, en tant qu’individu, nous avons besoin de nous identifier ou d’avoir l’impression d’être compris(e). Encore faut-il que cela soit subtile sans quoi, nous nous mettons à fuir dès que nous nous sentons chassez. C’est pourquoi, Nelis CRM prône l’approche personnalisée et donc ciblée mais avec éthique et tact.

Nous vous avons listé quelques chiffres clefs.

• 50% de réduction du coût d’acquisition : La personnalisation peut réduire les coûts d’acquisition de clients jusqu’à 50 %. En offrant des expériences personnalisées, les clients se sentent plus connectés à la marque, ce qui augmente leur fidélité. Selon Harvard Business Review, cette fidélité accrue entraîne une meilleure rétention des clients et, par conséquent, une diminution des coûts d’acquisition.
  
  

• 86% de taux de satisfaction : Les clients reçoivent des messages et des offres pertinentes, ce qui améliore leur expérience et leur satisfaction. (86% des utilisateurs ont répondu avoir amélioré le taux de fidélisation selon notre dernier sondage 2024).
  
  

• +11% d’engagement et de fidélisation : Selon une étude de la Harvard Business Review, l’utilisation de données personnalisées de première partie a conduit à une augmentation de 11 % des taux de clics publicitaires. Informer les consommateurs que les publicités étaient basées sur leurs interactions a également augmenté le temps passé à visionner les publicités de 34 %. Cela démontre que l’investissement dans la collecte de données et les stratégies publicitaires personnalisées améliore l’engagement des utilisateurs, augmente le nombre de clients potentiels.
  
  

• 40% de revenus supplémentaires et un taux de conversion élevé : Les campagnes personnalisées sont plus efficaces, ce qui se traduit par des taux de conversion et des revenus plus élevés. Saviez-vous que les entreprises gagnent 40 % de revenus supplémentaires grâce à la personnalisation (source McKinsey & Compagnie)

Quelques exemples de personnalisation avancée

Quelques exemples de personnalisation avancée montrent comment les groupements d’entreprises, think tanks et associations peuvent adapter leurs campagnes et communications pour répondre aux besoins spécifiques de leurs membres, renforçant ainsi l’engagement et la satisfaction.

• Groupements d’entreprises et think tanks  

  • Newsletters personnalisées : Envoi de newsletters adaptées aux intérêts spécifiques des membres, basées sur leur secteur d’activité, leurs sujets de recherche ou leurs domaines d’expertise.

  • Événements sur mesure : Organisation de webinaires, conférences ou ateliers en fonction des besoins et préférences des membres, avec des invitations personnalisées.

  • Rapports et analyses ciblés : Distribution de rapports et d’analyses sectorielles personnalisés, répondant aux préoccupations spécifiques des membres.

  • Programmes de mentorat personnalisés : Mise en place de programmes de mentorat adaptés aux aspirations et compétences des membres, en les associant avec des mentors ayant des expertises complémentaires.

  • Contenu exclusif : Accès à des études de cas, articles de fond ou interviews exclusives correspondant aux intérêts spécifiques des membres. 

• Associations professionnelles  

  • Bulletins d’information adaptés : Envoi de bulletins d’information personnalisés, basés sur les activités et centres d’intérêt des membres.

  • Campagnes de sensibilisation ciblées : Développement de campagnes de sensibilisation qui touchent directement les intérêts et les préoccupations des membres, comme des initiatives de santé ou des actions environnementales spécifiques.

  • Offres de formation personnalisées : Propositions de cours, ateliers ou formations en ligne alignées sur les compétences et les besoins de développement professionnel des membres.Gestion événementielle : Utilisation du taux d’inscrit et de présence pour détecter les membres actifs ou à activer et adapter la communication.

  • Récompenses et reconnaissances : Mise en place de programmes de récompenses et de reconnaissances personnalisées pour valoriser l’engagement et les contributions spécifiques des membres.

  
  

Permettre la collaboration et le partage des informations

La collaboration et le partage d’informations sont essentiels pour une stratégie marketing efficace. Une Customer Data Platform (CDP) facilite cette collaboration en offrant une source de données centralisée et accessible à tous les départements concernés.

Comment la CDP facilite la collaboration ?

L’utilisation d’une plateforme CDP aide à développer une culture d’entreprise orientée Client. En effet, l’intelligence relationnelle est une compétence clef à développer de nos jours. La partager, mutualiser les informations renforcent la performance.

• Accès centralisé : Toutes les équipes (marketing, vente, service client) ont accès aux mêmes données clients unifiées, assurant une cohérence dans l’approche client.
  
  

• Informations en temps réel : Les données actualisées en temps réel permettent aux équipes d’agir rapidement en fonction des nouveaux insights, renforçant la réactivité.
  
  

• Intégration inter-systèmes : La CDP s’intègre avec d’autres outils (CRM, outils d’automatisation, etc.) pour un partage fluide des informations.

Les avantages de la collaboration et du partage d'informations

Développer une vue 360° des clients, prospects, suspects apportent de nombreux avantages.  On peut citer, par exemple, le gain de temps, une meilleure compréhension marketing du tunnel de conversion, les leviers de la fidélisation clients…

• Alignement des équipes : Avec une vision unique du client, toutes les équipes travaillent vers les mêmes objectifs, améliorant l’efficacité globale.
  
  

• Amélioration de la stratégie marketing : Le partage d’informations permet aux équipes marketing de développer des stratégies plus cohérentes et mieux alignées sur les besoins des clients.
  
  

• Cohérence de l’expérience client : Les clients bénéficient d’une expérience plus cohérente et personnalisée, car toutes les interactions sont basées sur des données partagées.

Quelques exemples de collaboration grâce à la CDP

Décloisonner le monde de l’entreprise et développer une approche « Customer centric » permet de gagner du temps dans la prise de décisions, dans la recherche des informations, d’en finir avoir les réunions fastidieuses…

Voici deux exemples basées sur des usages clients :

• Campagnes multicanales : Les équipes marketing peuvent coordonner des campagnes sur plusieurs canaux en s’appuyant sur des données partagées.
  
  

• Vente et service client : Les équipes de vente et de support client peuvent mieux servir les clients en comprenant pleinement leur historique et leurs besoins.

En favorisant la collaboration et le partage des informations, les CDP permettent ainsi de mieux coordonner les efforts marketing, de fournir une expérience client cohérente et de prendre des décisions stratégiques basées sur des données précises.

Aller plus loin avec les CDP grâce à l'intelligence artificielle (IA)

Les plateformes de données clients (CDP) et l’intelligence artificielle (IA) sont devenues des alliés indispensables pour optimiser leurs stratégies marketing et à améliorer l’expérience client. En combinant la capacité de collecte et d’unification des données des CDP avec les puissantes capacités d’analyse et de prédiction de l’IA, vous atteindrez de nouveaux niveaux de personnalisation, d’efficacité et d’innovation. Voici comment cette synergie transforme le paysage commercial.

Optimiser les parcours Client

Grâce à l’intelligence artificielle, les CDP peuvent cartographier et analyser de manière plus sophistiquée les parcours clients. L’IA vous permettra d’identifier les points de friction et les opportunités d’amélioration en temps réel, permettant d’optimiser chaque étape du parcours client. Par exemple, les modèles prédictifs peuvent anticiper les moments où un client est susceptible de quitter le parcours d’achat et proposer des interventions ciblées pour maintenir leur engagement.

Mettre en place une segmentation dynamique

Les capacités d’intelligence artificielle permettent maintenant une segmentation dynamique et granulaire des clients. Contrairement aux segmentations statiques, l’intelligence artificielle analyse continuellement les données pour créer des segments qui évoluent avec le comportement et les besoins des clients. Cela permet de cibler plus efficacement les campagnes marketing et d’améliorer leur retour sur investissement.

Enrichir les analyses et les prédictions

Les CDP enrichis par l’IA offrent des capacités d’analyse et de prédiction avancées. Vous pouvez dès lors utiliser des modèles prédictifs pour anticiper les tendances de consommation, prévoir les ventes et identifier les clients à fort potentiel de conversion ou de churn. L’intelligence artificielle peut également vous aider à comprendre les relations complexes entre différents points de données, fournissant des insights qui seraient autrement invisibles.

Adopter les automatisations intelligentes

L’intelligence artificielle permet l’automatisation intelligente des interactions clients. Par exemple, les chatbots alimentés par l’IA, intégrés à une CDP, peuvent fournir un support client personnalisé et immédiat, améliorer la satisfaction client et libérer des ressources humaines pour des tâches à plus forte valeur ajoutée. De plus, l’IA peut automatiser la création de contenus et de campagnes marketing, réduisant le temps et les efforts nécessaires pour lancer des initiatives complexes.

FAQ sur les Customer Data Platforms (CDP)

Quelles données une CDP peut-elle collecter ?

Une CDP collecte diverses données provenant de différentes sources, notamment des interactions en ligne (sites web, réseaux sociaux, applications mobiles), des systèmes internes (CRM, outils d'automatisation marketing) et des transactions hors ligne (ventes en magasin, événements).

Comment une CDP aide-t-elle à améliorer la personnalisation marketing ?

Une CDP unifie les données clients pour créer des profils complets. En effet, il est nécessaire de centraliser pour développer une vision 360°. Ensuite, cela permet de segmenter efficacement le public et de personnaliser les messages marketing en fonction des intérêts, des comportements et des interactions des clients.

Les CDP sont-elles conformes aux réglementations telles que la RGPD ?

En effet, les CDP sont conçues pour respecter les réglementations sur la confidentialité des données, comme la RGPD. Elles offrent des outils pour gérer le consentement des utilisateurs, l'accès aux données et la suppression des informations sur demande.

Quel est le principal avantage d'une CDP par rapport à un CRM ?

Contrairement aux CRM, qui se concentrent sur la gestion des interactions directes, les CDP unifient les données provenant de multiples sources pour fournir une vue complète du client. Cela permet une segmentation avancée et une personnalisation plus précise des campagnes marketing.

Comment choisir la bonne CDP pour mon entreprise ?

Tout d'abord, il est essentiel de considérer l'intégration avec les systèmes existants, l'évolutivité pour s'adapter à la croissance de l'entreprise, la facilité d'utilisation pour les équipes et la conformité aux réglementations. Tester la CDP avec des cas d'utilisation spécifiques à votre entreprise peut également aider à choisir la solution idéale

Conclusion

En conclusion, les Customer Data Platforms (CDP) sont essentielles pour centraliser et exploiter efficacement les données clients provenant de diverses sources. Elles facilitent l’engagement en utilisant des méthodes basées sur les neurosciences, comme le storytelling et l’intelligence relationnelle.La personnalisation des campagnes marketing et commerciales est cruciale, mais doit être utilisée avec délicatesse et subtilité.

En améliorant la segmentation de l’audience, les CDP augmentent la fidélité et la satisfaction client grâce à des expériences personnalisées.

Enfin en combinant les capacités des CDP et des CRM, les professionnels obtiennent une vue 360° en temps réel de leurs clients, optimisant ainsi les stratégies de gestion des relations clients. 

Pour découvrir comment activer le bon contact au bon moment et maximiser l’efficacité de vos interactions client, explorez les solutions de Nelis CRM. Grâce à notre approche basée sur la théorie Praxeme et notre expertise en intégration de CDP et CRM, nous vous aidons à développer une intelligence relationnelle avancée et à offrir une expérience client exceptionnelle.