Comment mesurer le ROI d’un CRM ?

Le logiciel CRM (Customer Relationship Management) est un outil de gestion essentiel pour les entreprises qui souhaitent améliorer la gestion de la relation client. Mais comment mesurer le retour sur investissement (CRM ROI) de cette solution ? C’est une question importante pour les entreprises et les associations qui veulent s’assurer que leur investissement dans un CRM est rentable.Dans cet article, nous allons examiner les différentes façons de mesurer le ROI d’un CRM. Pour être précis, nounous entendons par là, le logiciel CRM et non la stratégie CRM.

Les avantages quantifiables du CRM

1. Augmentation du chiffre d'affaires

L’un des indicateurs clés du ROI d’un CRM est l’augmentation du chiffre d’affaires. Un CRM permet aux entreprises de mieux comprendre les besoins de leurs clients et de leur proposer des offres et des produits personnalisés qui correspondent à leurs attentes.

En effet, le suivi des contacts, la segmentation et une meilleure connaissance des clients sont les leviers clefs du développement commercial.  Centraliser toutes les informations sur vos clients, telles que leur historique d’achat, leurs préférences, leurs autres casquettes et leur comportement sur votre site web et vos réseaux sociaux. Cela peut vous aider à mieux comprendre vos clients et à personnaliser votre approche en fonction de leurs besoins et de leurs préférences. 

Cela peut conduire à une augmentation des ventes, ce qui peut être mesuré par rapport au coût initial du CRM.

2. Réduction des coûts grâce à une automatisation efficace

Un CRM peut également permettre de réduire les coûts en automatisant les tâches répétitives et administratives et en améliorant l’efficacité des processus. Gagner en personnalisation et agilité grâce à la GRC (gestion relation client). Par exemple, un CRM permet d’automatiser l’envoi d’e-mails ou de rapports personnalisés, ce qui réduit le temps passé sur ces tâches par les employés. Cela peut vous aider à économiser du temps et de l’argent, tout en améliorant l’efficacité et la précision de vos processus commerciaux. La visualisation accélère les cycles de vente et améliore la productivité de vos collaborateurs.

3. Amélioration de la rétention client

Un CRM peut également améliorer la rétention client en permettant aux entreprises de mieux comprendre les besoins de leurs clients et de leur offrir des solutions adaptées. Cela peut conduire à une augmentation de la fidélité des clients, ce qui peut être mesuré en termes de taux de rétention et de taux de satisfaction des clients.Utilisez un logiciel CRM pour vous aider à récolter et à segmenter vos bases de contacts (testez gratuitement notre solution).

4. Une meilleure productivité des collaborateurs

Saviez-vous qu’on perd 16% de notre temps de travail à rechercher des informations, selon une étude menée par Harvard Business Review en 2020? Un CRM  améliore  significativement la productivité des collaborateurs en permettant d’accéder rapidement aux fiches de suivi des  clients et aux tâches et actions à accomplir. Cela peut réduire le temps passé à chercher, à saisir des données des clients, des informations, l’envoi de courriels personnalisés, ce qui a pour effet d’ augmenter la productivité globale de l’entreprise et la satisfaction au travail.Un CRM peut également vous aider à améliorer la communication interne et la collaboration entre les différents départements de votre entreprise, tels que le marketing, les ventes et le service client, l’administratif. Cela peut vous aider à mieux coordonner les efforts et à travailler ensemble vers des objectifs communs, tels que la satisfaction client et la croissance des revenus. Vous créez autour de votre organisation une véritable culture d’entreprise et un sentiment d’appartenance.

Évaluer les coûts du CRM

Pour mesurer le ROI d’un CRM, il convient d’analyser les coûts directs et indirects, ce qui peut être plus complexes. Pour ce faire, vous devrez mener une analyse approfondie des coûts directs (cela revient à prendre en considération les achats*), les coûts indirects (l’appel d’offres, le temps de tester, les réunions, le cahier des charges, la sélection par un cabinet de conseil…). Une fois que vous aurez le coût estimé, vous pourrez ensuite le comparer aux économies réalisées et aux  gains de chiffre d’affaires. *Pour évaluer le coût d’un CRM, il vous faudra prendre en compte l’achat des licences, la formation et les coûts d’installation (fonctionnalités, plan, paiement au mois ou à l’année, maintenance, intégration, réversibilité des données…).

Les bénéfices non quantifiables d’un CRM

Le CRM peut fournir des bénéfices non quantifiables comme une meilleure prise de décisions collectives grâce aux analyses approfondies sur les données des clients, telles que les tendances d’achat, les sources de trafic, les campagnes marketing et les performances des produits. Cela peut aider à prendre des décisions commerciales plus éclairées et à optimiser vos stratégies commerciales en conséquence. 

Par ailleurs, améliorer la communication interne, la satisfaction des collaborateurs, une meilleure culture d’entreprise centrée client, la croissance de l’entreprise font partie des bénéfices difficilement quantifiables.

En conclusion

En conclusion, pour mesurer le ROI d’un CRM, il est essentiel de définir les objectifs de l’entreprise et les indicateurs clés de performance (KPI) qui y sont associés. Il est également important de mesurer les coûts directs et indirects liés à la mise en place et à l’utilisation du CRM.

Il existe plusieurs méthodes pour mesurer le ROI d’un CRM, notamment l’analyse des coûts et des bénéfices, l’analyse des coûts complets, l’analyse de la rentabilité et l’analyse comparative. Chacune de ces méthodes a ses avantages et ses limites, et il est important de choisir celle qui convient le mieux à votre entreprise en fonction de ses objectifs et de ses besoins.

Enfin, pour maximiser le ROI de votre CRM, il est important de suivre les évolutions de votre entreprise et de votre marché, d’adapter votre stratégie CRM en conséquence, et de continuer à investir dans la formation de vos équipes pour tirer pleinement parti de cette solution.

En résumé, mesurer le ROI d’un CRM est essentiel pour s’assurer que cette solution apporte une réelle valeur ajoutée à votre entreprise. En utilisant les bonnes méthodes (comme la méthode SONCASE) et en adaptant votre stratégie en fonction des résultats obtenus, vous pouvez maximiser les bénéfices de votre CRM et améliorer la satisfaction de vos clients.