Comment fidéliser un client grâce au CRM

Dans un environnement incertain et concurrentiel, la fidélisation client est primordiale et qui nécessite de mettre en place une véritable stratégie CRM. C’est un enjeu majeur pour les professionnels quelque que soit le secteur d’activités ou la mission de l’association.  En effet, fidéliser est un levier de croissance durable moins coûteux. Cela semble évident et pourtant on oublie de développer des clients en se focalisant sur la conquête de de nouveaux. 

Mais comment avoir comment fidéliser un client concrètement ? Quelles actions menées ? Quels objectifs ? Comment optimiser la fidélisation client grâce au CRM?

Voici 5 conseils que nous vous recommandons d’explorer pour une fidélisation client accrue :

1. Suivez la méthode des 5R

La méthode 5R est une approche efficace pour renforcer les liens avec sa clientèle.Cette méthode repose sur cinq étapes :

• la reconnaissance,

• la récompense,

• la rétention,

• la réactivation,

• la recommandation. 

Tout d’abord, la reconnaissance consiste à montrer à vos clients que vous les appréciez et que vous êtes reconnaissant de leur fidélité. Vous pouvez par exemple leur envoyer des messages personnalisés pour leur anniversaire ou leur offrir des promotions exclusives.

Ensuite, la récompense consiste à offrir des avantages exclusifs à vos clients fidèles. Cela peut prendre la forme de remises, d’offres spéciales ou de programmes de fidélité.

La rétention vise à maintenir la relation avec vos clients fidèles en leur offrant un excellent service client et en répondant à leurs besoins.

La réactivation consiste à réengager les clients inactifs en leur offrant des promotions ou en leur envoyant des messages personnalisés.

Enfin, la recommandation consiste à encourager vos clients fidèles à recommander votre entreprise à leurs proches en offrant des avantages ou des récompenses pour chaque nouvelle recommandation.

En suivant la méthode 5R, vous pourrez fidéliser vos clients et renforcer la relation avec eux, ce qui contribuera à la croissance de votre entreprise.

2. Offrez un service client de qualité

La satisfaction client est  le critère déterminant pour créer de l’engagement. Il est donc essentiel de construire un service client à l’écoute qui aura pour mission  de répondre rapidement et professionnellement aux demandes clients.

Pour y parvenir, à Nelis, nous avons totalement repensé la mission du service client pour l’inscrire dans une dynamique de Succès Client. Nous avons formé nos collaborateurs à cette nouvelle mission qui va au-delà d’une simple réponse mais qui positionne le Succès manager en expert, en position de coach et de partenaire du client.

Nous avons monté une task force pour repenser le parcours client et utilisateur.

En effet, assurez-vous que vos collaborateurs soient formés pour offrir un service de qualité et qu’ils connaissent bien vos produits ou services, vos actualités. Une expérience client réussie développe un biais cognitif positif et inscrit les clients dans une dynamique propice à la recommandation, à la rétention, au réachat. Par conséquent, le meilleur moyen de fidéliser votre clientèle.

Des actions simples existent pour optimiser votre service client :  

• Etre réactif : répondre rapidement aux demandes de vos clients (par téléphone, email, chat, etc.),

  
  

• Faire preuve de courtoisie et de considération pour les besoins de vos clients,

  
  

• Être disponible en dehors des heures d’ouverture régulières pour répondre aux urgences,Résoudre les problèmes des clients de manière satisfaisante,

  
  

• Demander régulièrement des retours sur l’expérience client,

  
  

• Prendre en compte les suggestions pour améliorer le service.

3. Proposez des programmes de fidélité

Les programmes de fidélité sont une excellente manière de récompenser vos clients. C’est pourquoi on voit émerger de plus en plus de programmes de type réductions, offres exclusives, cadeaux, parrainage ou points de fidélité. 

Ces programmes incitent les clients et permettent de les réengager vis-à-vis de votre marque et de créer un lien affectif. Se noue alors un sentiment de loyauté qui engage les clients à continuer avec vous plutôt qu’avec un concurrent.

Par exemple vous pouvez : 

• Offrir des réductions pour les achats récurrents,

  
  

• Proposer des avantages exclusifs (livraison gratuite, accès anticipé aux ventes, etc.) pour les membres du programme,

  
  

• Mettre en place un système de points de fidélité qui peuvent être échangés contre des récompenses,

  
  

• Offrir des cadeaux d’anniversaire aux clients fidèles,

  
  

• Organiser des événements exclusifs pour les membres du programme,

  
  

• Proposer des offres de parrainage,

  
  

• Créer un club « utilisateurs ou clients privilégiés ».

4. Personnalisez votre approche

La personnalisation est un autre moyen efficace d’affluer sur la fidélisation client. Utilisez les données que vous avez collectées sur vos clients pour leur offrir des produits ou des services qui répondent à leurs besoins spécifiques.

Etablissez des personas clients pour vous aider à mieux comprendre les besoins, les souffrances, les parcours de vos clients. La siretisation et la segmentation des clients vous aideront à définir des critères déterminants de réussite. Ainsi, vous serez en capacité de personnaliser vos communications, en fonction de leurs préférences et de leurs comportements d’achat.

Pour personnaliser simplement : 

• Segmenter et enrichir votre base de données clients,Utiliser les données démographiques des clients pour leur offrir des produits ou services qui correspondent à leur profil,

  
  

• Suivre les comportements d’achat pour recommander des produits complémentaires ou de remplacement,

  
  

• Personnaliser les offres et les promotions en fonction des préférences des clients,

  
  

• Créer des offres spéciales pour les clients qui ont abandonné leur panier,

  
  

• Utiliser des messages personnalisés dans les communications marketing (emails, newsletters, etc.).

Utilisez un logiciel CRM pour vous aider à récolter et à segmenter vos bases de contacts (testez gratuitement notre solution). La gestion de contacts permet la constitution d’un référentiel commun pour améliorer la collaboration et booster les performances individuelles et collectives.

Créez de l'engagement avec votre marque

Les réseaux sociaux sont devenus incontournables pour les entreprises. Ils permettent de maintenir un lien avec vos clients et de les informer des actualités de votre entreprise. Utilisez ces plateformes pour publier du contenu intéressant, répondre aux questions des clients et recueillir leur feedback.

Vous pouvez par exemple :

• Publier régulièrement du contenu intéressant (photos, vidéos, articles, etc.) sur les réseaux sociaux,

  
  

• Répondre aux questions des clients et résoudre les problèmes en temps réel,Rédiger une FAQ, mettre en place un chat, des clubs clients,

  
  

• Encourager les clients à partager leur expérience sur les réseaux sociaux avec un hashtag dédié,

  
  

• Mettre en place des campagnes publicitaires ciblées sur les réseaux sociaux pour atteindre de nouveaux clients,

  
  

• Utiliser des concours et des jeux pour encourager l’engagement des clients sur les réseaux sociaux,

  
  

• En cas de désagrément subi par le client, comme un retard de livraison ou une erreur de commande, faîtes un geste commercial pour compenser le désagrément et montrer que vous vous souciez de la satisfaction de votre client.

En conclusion

En appliquant ces conseils, vous deviendrez un expert de la fidélisation client !  Augmentez dès maintenant la valeur de votre entreprise.Ce processus continu qui nécessite néanmoins de l’engagement et de la patience, mais qui peut rapporter gros à long terme…

On espère que cet article vous a permis de vous donner des idées et de trouver comment optimiser la fidélisation client grâce au CRM.