Gestion des contacts : 8 conseils pour réussir

La gestion des contacts est un véritable enjeu pour les entreprises et les organisations professionnelles. Cela est dû à la multiplication des canaux et des outils de communication.

Il vous est peut-être déjà arrivé de contacter un prospect récemment contacté par un collègue. Ou lors d’un rendez-vous, qu’un client vous parle d’un problème d’assistance non résolu alors que vous souhaitiez lui présenter un nouveau produit ou service.

De nos jours, les fichiers de contacts sont éparpillés, ce qui engendre des silos d’informations et un cloisonnement au sein des organisations.

À l’heure de la SmartData et de la data science, le temps est venu de centraliser l’information. Cela améliorera votre connaissance de vos contacts.

Vous pouvez mettre en place tous les processus pour améliorer la satisfaction client. Mais si votre base de contacts n’est pas centralisée et qualifiée, ces efforts risquent de ne pas porter leurs fruits.

1. Créez un référentiel commun de contacts

Centraliser l’information, automatiser et  normaliser la collecte dans un logiciel sécurisé de contacts, conforme RGPD, gérer les droits d’accès des collaborateurs, voilà les points essentiels à réfléchir en amont. Quelles sont les données qui vous intéressent de garder ? Comment souhaitez-vous les  exploiter ?
Par exemple : mieux fidéliser vos clients, engager vos relations, développer des ambassadeurs, etc. La construction d’un référentiel commun de contacts est un enjeu d’autant plus important que la digitalisation conduit les services marketing, commercial, relation client, direction à démultiplier les outils et à dupliquer les données. 

2. Synchronisez automatiquement la gestion des contacts

Devenez maître de vos données grâce à une solution de gestion de contacts pour vous aider à automatiser au maximum la centralisation de l’information.Tout processus manuel tend à augmenter le risque d’erreurs humaines (fautes de frappes, oubli, etc…) et de doublons. La collecte et la consolidation automatisée des informations permettra un enrichissement et une mise à jour continue de votre base client grâce à une information fiable, directement puisée à la source, partagée en équipe.

3. Business developpement : développer la culture du business connecté

Demander à vos commerciaux de mettre en commun leurs contacts, en particulier les contacts sur Linkedin en faisant une extraction des contacts. Via des outils no-code: enrichisser vos données,  automatiser la qualification, développer la culture du business connecté pour améliorer votre ancrage de votre réseau, vos clients.  

4. Qualifiez votre donnée pour lui donner de la valeur

Une base de contacts est souvent perçue comme une simple liste de coordonnées. Changez de paradigme. Apprenez davantage des habitudes et des centres d’intérêts de vos contacts et clients pour briser la glace. Intégrez des données comportementales, des profils sur les réseaux sociaux, etc.

Ces informations augmentent la pertinence et l’utilité de votre base auprès des différentes parties prenantes de la relation client. Un enjeu pour de nombreuses marques : 54% des entreprises affirment ne pas obtenir une vision globale du client à cause des silos de données.

Une fois qualifiée, boostez vos ventes grâce à la segmentation des contacts, gagnez en précision et en pertinence. La segmentation est la clef de réussite.

Par exemple, testez la segmentation de votre fichier de clientèle, vous pourrez obtenir des  données précieuses comme le calcul de la Customer Lifetime Value et ainsi connaître les segments qui sont favorables à votre activité, et vous pourrez définir une politique de relation client rentable.

5. Créez un rituel en équipe dédié à la gestion des contacts, opter pour un "Contact Day"

Le « Contact Day«  permet d’auditer les bases de contacts, de construire un rituel commun et de transformer votre culture d’entreprise. Par exemple, certaines organisations organisent ces petits challenges une fois par mois le vendredi après-midi.

C’est l’occasion de chasser les doublons car une base de contacts mal remplie empêche vos actions marketing et commerciales et votre ciblage.

Les équipes qui tiennent à jour leurs  fichiers gagnent des petites surprises ou des goodies. Cela stimule la collaboration et engage les collaborateurs les plus récalcitrants. L’objectif est de développer la culture « un pour tous et tous pour un ».

6. Définissez une « charte » pour la gestion des contacts

Définissez vos bonnes pratiques et règles de collecte de contacts en équipe. Une charte permet d’accorder les équipes sur les objectifs communs. Par exemple, saisissez systématiquement les contacts dans le logiciel de gestion des contacts, et tracez l’origine du contact, la source d’acquisition, ou les échanges email, téléphone, visioconférence, etc.

Notez les remarques que votre client vous remonte, comme si vous étiez à la machine à café et que vous échangiez avec vos collègues. Le plus important est de construire une vue 360° pour connaître la chaleur de la relation et anticiper les actions à mener, personnaliser la relation et entretenir des liens authentiques, vrais et durables.

Saviez-vous que la fidélisation de vos clients coûte 7 fois moins cher que l’acquisition d’un nouveau client ? Pourtant, selon une étude INVESP, seulement 18% des entreprises se concentrent vraiment sur la fidélisation client.

Alors fidélisez et développez des relations durables ! 

7. Demandez à ses contacts de mettre eux-mêmes à jour leurs coordonnées

Programmez votre logiciel de gestion des contacts pour qu’il envoie  1 à 2 fois par an un e-mail automatique afin de mettre à jour leurs coordonnées et celles de leurs collègues.
Maintenez votre base de contacts à jour et soyez en conformité avec votre politique RGPD.

8. Gérez ses contacts c’est bien, les transformer en prospects c’est mieux

47% des responsables de service client estiment que l’exploitation des données client est un enjeu prioritaire pour leur activité.

La capacité à modéliser, à analyser les données sont non seulement une preuve d’une bonne gestion des contacts clients, c’est également une source de valeur ajoutée pour toute l’entreprise.

Transformer les données associées à vos contacts clients en insight permet en effet d’améliorer la connaissance client et de la diffuser au sein de l’entreprise.

L’idéal est de définir les parcours via des personas marketing et de construire une culture centrée “Client”. Démarquez-vous de la concurrence par votre écoute et votre proximité. 

La gestion de contacts est sous-estimée en termes de ROI (retour sur investissement). Pour personnaliser et automatiser votre marketing, tous ces conseils vous seront indispensables pour adresser le bon message au bon contact et être présent au moment idéal.

* Enquête 2020 réalisée par Axys Consultants et Eaysyfront consulting