Indicateurs de performance ou KPI: tout ce que vous devez savoir

Les indicateurs de performance ou KPI (Key Performance Indicators), sont de précieux outils pour les entreprises. D’abord, ces derniers permettent de mesurer l’efficacité de leurs activités, d’identifier les domaines à améliorer et de prendre des décisions éclairées pour atteindre leurs objectifs commerciaux.

Ces dernières années, les indicateurs de performance ont envahi le monde de l’entreprise. En effet, les tableaux de bord sont une des tendances fortes du CRM en 2023. Ainsi, il est important d’en comprendre l’importance et les limites des indicateurs de performance, d’apprendre à les définir pour mieux comprendre les enjeux de son entreprise. Mais également, afin de prendre des décisions stratégiques éclairées. 

Dans cet article, nous avons condensé tout ce que vous devez savoir sur les KPI: qu’est un KPI, pourquoi sont-ils si importants pour votre entreprise, comment définir des KPIs pertinents et comment mesurer et suivre vos KPIs pour améliorer votre performance pour votre entreprise ou votre association.

1. Qu'est-ce qu'un KPI et pourquoi est-il important pour votre entreprise?

Un KPI est un indicateur clé de performance qui permet de mesurer l’efficacité d’une entreprise ou d’un département dans la réalisation de ses objectifs commerciaux.Les KPIs sont importants pour évaluer et analyser les entreprises car ils leur permettent de mesurer leur succès dans la réalisation de leurs objectifs commerciaux. En utilisant des KPIs, les entreprises peuvent identifier rapidement les domaines où elles doivent se concentrer pour atteindre leurs objectifs. Les KPIs facilitent la prise de décisions, la définition des actions à mener sur la base de critères objectifs, complexes prenant en compte complexité des situations.Les KPI ont plusieurs formes comme par exemples les  ratios, de pourcentages, de nombres absolus ou relatifs, et être calculés à différents niveaux de l’entreprise (individus, équipes, départements, etc.). Les indicateurs varieront en fonction de la stratégie, de l’objectif commercial que l’entreprise souhaite atteindre.Par exemple, un KPI de ventes mesure le nombre de ventes réalisées ou le chiffre d’affaires généré. Tandis qu’un KPI de marketing mesure le nombre de leads générés ou le taux de conversion des visiteurs en clients, le taux d’ouverture des emails envoyés.Cependant, attention aux effets de bord car trop de KPI tue les KPI’s. C’est pourquoi tout l’enjeu consiste à bien connaître les différents types d’indicateurs de performances pour sélectionner les plus adaptés à votre activité.

2. Les différents types de KPI’s

Il existe plusieurs types de KPI, qui peuvent être classés en fonction de leur objectif et de leur domaine d’application. Voici quelques exemples : Les KPI d’entreprise : Les KPI (Key Performance Indicators) sont des indicateurs clés de performance qui évalue le succès des entreprises au niveau des actions menées. Par exemples, la performance de l’entreprise aura des KPIs pour les ventes,  pour la productivité, la qualité, la satisfaction des clients, la rentabilité, les coûts, etc.Quelques exemples  : Taux de conversion des ventes, Taux de satisfaction des clients, Taux de renouvellement des clients, Coût d’acquisition de client, Marge bénéficiaire, seuil de rentabilité,… Les financiers : quantifient la performance économique de l’entreprise. Parmi les KPI financiers les plus courants, on peut citer le chiffre d’affaires, la marge brute, le bénéfice net, le retour sur investissement (ROI) ou encore le coût d’acquisition client (CAC). L’opérationnels : le taux de rendement global (TRG), le temps de cycle, le taux de satisfaction client, le taux de rebuts, ou encore le taux d’absentéisme. Les KPI RH : valorisent la gestion des ressources humaines, tels que le taux de rotation du personnel, le taux de satisfaction des employés, le nombre de formations suivies, ou encore le coût par recrutement. Le marketing : déterminent la performance des campagnes de marketing et de communication. Par exemple, taux de conversion, le taux d’ouverture des emails, le nombre de visites sur le site web, ou encore le coût par clic. La qualité : on peut citer le taux de non-conformité, le taux de retour de marchandise, ou encore le taux de réclamation client.

3. Comment définir des KPIs pertinents pour votre entreprise?

La mise en place de KPI peut sembler complexe et longue au premier abord. Cependant, elle peut être simplifiée en suivant ces étapes : 

🚀 Définir les objectifs SMART

En établissant des relations solides avec des contacts non commerciaux, vous renforcez la crédibilité de votre entreprise. Les contacts non commerciaux peuvent devenir des ambassadeurs de votre entreprise, en recommandant vos produits ou services à leur propre réseau. En outre, ils peuvent fournir des témoignages et des avis positifs sur votre entreprise, ce qui peut renforcer la confiance des prospects et clients potentiels.

📈 Identifiez les facteurs clés de réussite

Une fois que vous avez défini vos objectifs commerciaux, vous identifiez les facteurs de réussite pour atteindre ces objectifs. Ils sont les éléments clés qui contribuent à la réalisation de vos objectifs commerciaux. Par exemple, si votre objectif commercial est d’augmenter le nombre de ventes, les facteurs clés de réussite peuvent être le nombre de prospects qualifiés, le taux de conversion des prospects en clients, etc. Si votre objectif est d’augmenter votre notoriété, il est alors essentiel de comprendre les personnes influentes dans votre secteur d’activité et de mener une stratégie d’engagement.

💡Quelques exemples d'indicateurs de performance (KPI)

Par exemple, si votre objectif commercial est d’augmenter le nombre de ventes, vous pouvez sélectionner des KPIs tels que le nombre de prospects qualifiés. Mais aussi, le taux de conversion des prospects en clients et le chiffre d’affaires généré.En tant qu’association professionnelle, vous organisez régulièrement des événements. Vos indicateurs de performance porteront donc davantage sur le fait de visualiser dans un tableau de bord le nombre d’invitations envoyées, de réponses, d’inscrits, le taux de fiabilité. Mais aussi, de scorer vos contacts pour découvrir les membres ou les partenaires les plus actifs.

4. Comment utiliser les KPI pour améliorer sa performance?

La mesure et le suivi de vos KPIs sont essentiels pour améliorer votre performance commerciale. Voici quelques étapes à suivre pour mesurer et suivre vos KPIs :

🔗 Collectez les données

La première étape pour mesurer et suivre vos KPIs est de collecter les données nécessaires. Les données peuvent être collectées à partir de différentes sources telles que des tableurs, des outils de CRM, des outils de marketing, des outils de comptabilité, etc.Construisez votre tableau de bord grâce aux nouvelles applications de data management vous facilitera le bon pilotage.

🦾 Automatisez et analysez les résultats

A l’heure de l’intelligence articielle, des logiciels nocode, des connecteurs API, automatisez la collecte, la restitution, voilà les enjeux. Ainsi, vous serez en capacité d’analyser, de mesurer, et de prendre la température de votre activité en temps réel.Pourquoi? Pour gagner en agilité, en rapidité dans la prise de décisions et l’ajustement de vos plans d’actions.

💡 Prenez des décisions éclairées

Une fois que vous avez analysé vos données, vous pouvez prendre des décisions éclairées pour améliorer votre performance commerciale. Les décisions peuvent inclure l’amélioration de vos processus commerciaux, l’optimisation de vos campagnes marketing, l’augmentation de vos efforts de vente, etc.

🪄 Créer des tableaux de bord sur des périodes différentes

Certains indicateurs de performance sont temporels, il est préférable de fixer une temporalité pour mieux analyser la performance. Créer des mesures sur différentes temporalités vous permettra de comparer les mesures et de détecter les temps forts, de déterminer ce qui est à l’origine des réussites.

5. Les erreurs les plus courantes

Lors de la mise en place de KPI, il est important d’éviter certaines erreurs courantes. Par exemple, il est recommandé de ne pas trop choisir de KPI, de ne pas se baser uniquement sur des données historiques, ou encore de ne pas utiliser des KPI inadaptés à la culture de l’entreprise.Enfin, il existe plusieurs outils pour suivre les KPI, tels que Excel et des logiciels spécialisés comme les CRM. Ces outils permettent d’automatiser la collecte des données et de visualiser les KPI de manière claire et synthétique pour faciliter la prise de décision.

🧭 Ne pas choisir les bons KPIs

Il est important de sélectionner des KPIs pertinents pour votre entreprise et vos objectifs commerciaux. Si vous choisissez des KPIs qui ne reflètent pas l’activité commerciale ou ne sont pas pertinents pour votre entreprise, vous risquez de prendre de mauvaises décisions commerciales.

🔥 Se concentrer sur trop de KPIs

Si vous suivez trop de KPIs, vous risquez de vous concentrer sur des détails insignifiants et de perdre de vue l’objectif commercial plus large. Il est important de se concentrer sur les KPIs les plus pertinents pour votre entreprise et vos objectifs commerciaux.

🔒 Ne pas ajuster les KPIs lorsque cela est nécessaire

Les entreprises changent constamment, tout comme le marché et les tendances commerciales. Il est important de réévaluer régulièrement vos KPIs pour vous assurer qu’ils sont toujours pertinents et qu’ils reflètent les changements dans votre entreprise et votre marché. Si vous ne réévaluez pas régulièrement vos KPIs, vous risquez de suivre des KPIs obsolètes ou de manquer de nouveaux KPIs pertinents pour votre entreprise.

En conclusion

Les KPIs sont des outils précieux pour mesurer la performance d’une entreprise, d’une équipe. En utilisant des indicateurs et des outils de mesure, les organisations et les équipes gagnent en agilité, identifient rapidement les domaines à améliorer et prendre des décisions éclairées pour réussir leurs objectifs. De plus, en suivant les étapes décrites dans cet article, vous gagnerez en pertinence et en anticipation grâce à la définition de vos indicateurs de performance. Soyez juste prudent(e) à ne pas aller trop loin, mieux vaut améliorer étape par étape que de couler sous le poids de la lourdeur des processus.