Persona client : Définitions, conseils et bonnes pratiques

Les personas marketing sont des outils essentiels pour toute entreprise qui cherche à cibler efficacement ses prospects et clients. Ils aident à personnaliser et à améliorer l’expérience client,  qui vous permettra d’augmenter significativement vos ventes et la fidélité accordée à votre marque.Dans cet article, nous allons vous guider à travers les étapes pour créer un persona marketing efficace pour votre entreprise.

1. Qu'est-ce qu'un persona client ?

Le persona client est un personnage semi-fictif représentant un ensemble de personnes qui partagent des caractéristiques communes telles que :

• des mêmes besoins/problématiques,

• des mêmes habitudes de consommation/d’utilisation,

• des profils professionnels similaires. 

Ce sont donc des outils précieux d’aide à la conception de produit/service et de communication, et ce, quelque soit le secteur d’activité de l’entreprise. Impliquez vos équipes, assurez-vous d’être concentrés sur les bonnes cibles. Ainsi, il est plus aisé de partager une vision commune d’un profil type avec une identité propre que de s’adresser à une masse inconnue.

La segmentation des contacts est la clef pour adresser le bon message à la bonne audience. Pour atteindre votre persona, découvrez ce qui retient son attention, ses centres d’intérêts, ses réseaux…

Plus vos démarches seront personnalisées, plus votre communication sera ciblée donc performante.

"Le succès dépend de la préparation." Confucius

2. Pourquoi créer un persona client ?

Les personas marketing sont essentiels pour comprendre les besoins, les désirs et les comportements de vos clients. Ils vous permettent de personnaliser votre marketing et vos ventes pour répondre aux besoins spécifiques de chaque groupe de clients.  En comprenant mieux vos clients, vous pouvez créer des produits et des services qui répondent à leurs besoins, ce qui peut conduire à une augmentation des ventes et de la fidélité à la marque.

Développer en équipe une "culture centrée" persona client

Cette méthode, basée sur le Design Thinking, permet de placer le client (le buyer persona) au cœurde vos processus.Dans le cadre de MyNelis, nous avons développé plusieurs personas pour cibler nos actions marketing en fonction du parcours suspect, prospect, clients, partenaires, influenceurs. Ainsi, nous avons identifié et priorisé des catégories de personas (des buyer personas, des users personas, de partners personas) pour définir les objectifs de parcours (négociation, signature, fidélisation). Ce qui a eu pour but de détecter les axes d’amélioration pour les corriger collectivement.

Par exemple, pour améliorer la compréhension de nos équipes des problématiques rencontrées par un responsable marketing et communication, ses besoins, ses objectifs, ses usages réels et non basés sur les croyances collectives. Nous avons organisé des ateliers et avons impliqué les collaborateurs en les positionnant dans des contextes précis que rencontre notre persona Marie, responsable marketing et communication.

L’ expérience a été concluante et a permis de corriger notre roadmap, d’engager nos équipes dans des actions communes, tout en donnant du sens aux actions. Nous avons obtenu une meilleure adhésion et les équipes Design et R&D ont pu revoir certaines fonctionnalités pour les penser en parcours plutôt qu’ en action unique.

Construire une meilleure connaissance de vos cibles grâce aux personas marketing

De nos jours, la tendance est à la normalisation des usages, bien que les différences sociales, culturelles, sociologiques, l’art de vivre existent. Les enjeux sont de collecter les informations, de centraliser les données pour les analyser et acquérir une meilleure connaissance. En effet, il sera plus aisé d’identifier les critères communs de vos réussites pour dupliquer vos succès.

Chaque entreprise doit se démarquer de la concurrence, par sa culture d’entreprise et l’expérience client offerte.  Les professionnels développent des parcours clients. Prenons l’exemple d’Amazon, Ikéa, le client est roi, tout est faciliter dans son parcours. Bien connaître le parcours, permet de détecter les actions automatisables et répétitives pour mener des campagnes personnalisées, favorisant l’engagement à votre marque.

Penser " l'expérience client "

"Ne trouvez pas des clients pour vos produits, trouvez des produits pour vos clients." Seth Godin

Pour nous aider, nous avons utilisé des outils d’analyses de site internet (pour connaître nos audiences, les centres d’intérêts, l’âge…), ou les réseaux sociaux.

En ce qui nous concerne, nous avons mélangé les données issues de notre CRM aux données des applications tierces et cela nous à aider à affiner nos audiences, nos cibles pour viser les bons contacts. Ainsi, nous avons repensé nos stratégies d’acquisition, de fidélisation des clients.

Personnaliser le parcours client pour vos personas marketing

Chaque parcours est une opportunité de détecter ce qui est modélisable, scalable, automatisable, donc synonyme de gain de temps.Le temps gagné vous permettra de réinvestir dans la relation Client : être à l’écoute, créer de la proximité et entretenir vos réseaux professionnels.

Collecter et analyser vos audiences offrent des opportunités de cibler et de créer les conditions pour dupliquer vos succès. Cela offre également une plus grande agilité. L’agilité est un enjeu majeur pour réussir en équipe, pour marquer la différence et performer face à la concurrence. Le collectif fait toute la différence, alors construisez une culture centrée client agile.

3. Comment créer un persona marketing efficace ?

Créer un persona marketing efficace n’est pas une tâche facile. Il nécessite une recherche approfondie, une analyse des données et une compréhension claire de votre public cible. Voici quelques étapes pour vous aider à créer un persona marketing efficace : 

1️⃣ Définissez vos cibles

Commencez par recueillir des informations sur vos clients actuels et potentiels. Cela peut inclure des données démographiques, des informations sur le comportement d’achat et des détails sur les préférences et les intérêts.

Le recueil des données peut démarrer par les statistiques des réseaux sociaux et de votre site, ainsi, vous connaitrez vos audiences, puis interviewer vos équipes, vos commerciaux. Analysez les profils de personnes qui partagent vos posts, LinkedIn, Instagram, Facebook, Pinterest, Tiktok, Discord, Twitter…

Voici quelques exemples de questions à vous poser :

• Homme, femme, autre?

• Profession?

• Situation maritale ?

• Tranche d’âge ?

• Lieu d’habitation ?

• Journée type ?

• Centres d’intérêts, relation à la technologie, habitudes d’utilisation ?

• Influenceur, tête de réseau professionnel, quelle implication dans l’écosystème ?

• Typologie d’entreprise où le persona travaille ?

• Niveau de hiérarchie ? Prise de décision ?

• Télétravail, présentiel, flex-office?

• Motivations, besoins, contraintes ? 

Par exemple, pour Nelis, nous avons créé des identités avec une psychologie, un environnement social, professionnel, bénévole, ses passions, ses goûts. Nous avons cherché à créer une vraie identité, avec un visage en utilisant une IA pour créer l’image, ainsi le persona est plus concret dans nos esprits. Lors des réunions, les personas sont devenues indispensables et nous aident à identifier collectivement les besoins, l’état d’esprit.

2️⃣ Analysez vos données

Une fois que vous avez recueilli des informations, analysez-les pour
identifier des tendances et des modèles. Cela peut vous aider à
comprendre qui sont vos clients et ce qu’ils veulent. Vous pouvez utiliser Excel pour détecter des critères communs de ressemblance ou bien opter pour une solution plus professionnelle à savoir un logiciel CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client -GRC en français) dédiée à la gestion des contacts intégrant de la segmentation de contacts pour une meilleure personnalisation de votre gestion client. Retrouvez nos conseils dans l’article: La gestion des données en entreprise : définition, enjeux, avantages

3️⃣ Soignez la mise en page des personas marketing

Impliquer vos équipes et valoriser leurs connaissances clients

Identifiez les facteurs clés de votre réussite, basez votre étude sur des indicateurs objectifs tels que le code APE, la localisation géographique, le niveau de formation professionnelle, les habitudes de consommation, etc…Suivez le parcours de votre persona avec votre marque : De suspect à prospect, en passant par client et partenaire.

Identifiez les éléments clés qui l’intéressent, ses habitudes et ses besoins.

Suggestion : Améliorez votre compréhension de votre persona en organisant une journée « Vis ma vie ». Plongez dans son monde professionnel, comprenez ses défis et découvrez ses préoccupations. Renforcez l’empathie de votre équipe en changeant de perspective.

Réaliser un questionnaire et communiquer auprès de vos contacts pour obtenir des retours ciblés

Pour obtenir des réponses objectives, la technique du questionnaire et de l’appel téléphonique permet de normaliser la saisie en vue de comparer les retours.Saisissez l’opportunité de communiquer avec votre parc, testez les techniques de sondage, créer davantage d’interactions. Pour ce faire, nous utilisons un outil Eval&Go, qui permet de mener des enquêtes et sondages facilement.

Appeler quelques  clients, impliquer votre parc dans la collecte d’informations.

Obtenez des retours métiers en menant des entretiens individuels. Créer un groupe de travail impliquant certains de vos clients, tester et sonder des idées pour obtenir des retours de qualité. Certaines personnes préfèreront l’écrit, d’autres l’oral, cibler les contacts que vous souhaitez absolument avoir pour votre étude.A titre d’exemple, pour notre persona Marie, responsable marketing et communication, nous avons créé un profil avec un parcours scolaire, un parcours professionnel, un environnement, ses usages, est ce qu’elle est en situation de déplacement ou non, est qu’elle gère des partenaires ou non, des prestataires ou non, son réseau professionnel… toutes ces interactions influencent son parcours en tant qu’utilisatrice.

Utilisez un logiciel de mise en page de persona marketing

De nombreux logiciels existent, certains générateurs sont gratuits, d’autres ont des fonctionnalités plus poussées sur la mise en page donc payantes.Sinon, vous pouvez aussi impliquer vos équipes créatives et concevoir une mise en page à vos couleurs.

4️⃣ Identifiez les parcours de vos personas

Les personas permettent d’anticiper les interactions et de détecter ce qui est modélisable. Aussi, si vous pensez le parcours de vos personas vous pourrez créer des scénarios d’emailing pour prendre contact avec le suspect qui a demandé à être rappelé par exemple, vous pourrez envoyer un email avec un lien lui permettant de prendre rendez-vous avec l’un de vos commerciaux pour discuter de son contrat lors de l’email lié à son réabonnement…Le temps que vous gagnerez vous permettra d’automatiser certaines interactions en vue de construire davantage de proximité avec vos contacts.

5️⃣ Segmentez vos relations pros

La segmentation des contacts est la clef de voûte pour réussir vos campagnes de nos jours. Plus vous serez précis(e) plus vous gagnerez en pertinence et en efficacité. Soyez numérique responsable, pensez taux d’ouvertures, adressez le bon message au bon contact.

Construisez du contenu, des mailings en fonction de vos cibles, des scénarios, optimisez votre disponibilité pour partager de vrais temps d’échanges.

Pour vous donner une exemple, voici les 4 grandes compostantes de la segmentation :   

💡On a écrit un article à ce sujet si ça vous intéresse : Les critères de segmentation marketing : Définition, exemples et stratégies

3. Comment utiliser les personas marketing ?

Mobilisez vos collègues pour adopter l’utilisation des personas marketing. Il est crucial que ces représentations du client soient largement diffusées pour renforcer la culture d’entreprise.

L’objectif est de centrer chaque processus sur le client, en fonction de vos personas marketing. Chaque nouveau produit, communication et offre doit être évaluée en termes de pertinence pour les personas que vous avez créées.

Pour renforcer l’impact des personas, nous vous recommandons de les afficher en évidence dans les espaces de travail et de les partager avec vos prestataires. Par exemple, au sein de Nelis, nous avons créé des posters colorés pour afficher nos personas et leur attribuer des caractéristiques et des compétences.

Notez que les personas ne sont pas figées et doivent être régulièrement mises à jour en fonction des résultats de vos campagnes marketing et commerciales, ainsi que des commentaires du service qualité.

Bien que la création initiale des personas puisse être chronophage, les mises à jour sont plus rapides. Nous vous conseillons de les réviser fréquemment et de les discuter en réunion avec votre équipe pour les maintenir à jour.

Plus les personas seront ancrées et vivants dans la conscience de votre équipe, plus vous serez en mesure de mieux comprendre et de satisfaire vos clients, prospects et collaborateurs, ce qui vous permettra de réussir.

4. Comment Nelis CRM peut vous aider ?

Tout d’abord, commencez par définir une stratégie d’emailing personnalisée pour chaque persona marketing. 

Utilisez Nelis, notre logiciel CRM, pour la segmentation des contacts,  il est alors facile de cibler des groupes de contacts en fonction de vos personas grâce à des critères personnalisés. Lancez des campagnes ciblées (appels, emails, newsletters, événements) et suivez les performances à l’aide de KPI.

Avec les filtres intelligents de Nelis CRM, testez différentes approches sur de petits groupes de contacts avant de les déployer à l’ensemble de votre base.